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Gestion des conflits en entreprise


L’entreprise est un cadre d’émulation, qui obéit à un certain nombre de règles hiérarchiques et au sein duquel des conflits peuvent facilement survenir. Certaines incompréhensions, des tensions qui se forment autour de l’activité et de l’organisation, des rivalités, des divergences d’opinion ou des malentendus autour de l’activité de l’entreprise peuvent en effet apparaître entre collègues, avec des clients ou encore avec un collaborateur ou un supérieur, et provoquer des situations de dysfonctionnement et de blocage.

Qu’il s’agisse de conflits d’intérêts, de conflits d’autorité ou de pouvoir, de conflits de posture, de divergences de vision, de conflits de concurrence, de conflits de générations, de conflits internes provenant d’une divergence d’opinion, d’un désaccord sur un souhait de décision ou sur la mise en œuvre de cette décision, de simples incivilités au sein d’une équipe ou encore de malentendus, ces conflits en entreprise sont parfois nécessaires à la dynamique de travail ; ils sont dans tous les cas nécessaires à une régulière remise à plat ou à une remise en cause de certains aspects de l’organisation.

Néanmoins, ces conflits doivent être appréhendés avec attention et gérés sérieusement, au risque d’engendrer des situations irréversibles et dramatiques pour votre entreprise, mais également des difficultés non négligeables pour les acteurs de l’entreprise et le moral de votre équipe (l’installation d’une mauvaise ambiance peut, par exemple, réellement nuire au bon fonctionnement de l’organisation). Mal gérés, ou gérés trop tardivement, certains conflits peuvent mener à une mauvaise convergence des décisions de mise en œuvre ou de défense du projet d’entreprise, voire, pire, de son modèle économique.

La définition précise d’un cadre d’action, la négociation et la gestion régulière des conflits en entreprise constituent donc des missions inévitables et indispensables pour le manager ou le dirigeant, bien que délicate.

Nous vous apprenons à définir et à poser un cadre d’action pour redonner du sens, à déterminer et à poser des règles de gestion commune au sein de votre organisation, à gérer les conflits et les problèmes dès qu’ils surviennent, et à les comprendre afin de les prévenir et afin d’éviter qu’ils ne tournent à la guerre ouverte, en mettant au point des méthodes et des stratégies efficaces.


Notre objectif


Notre objectif principal est de vous accompagner dans la gestion des conflits au sein de votre organisation et, pour cela, de vous aider à installer un projet commun et un climat adapté à la communication au sein de votre entreprise ; le style de management que vous adoptez compte également dans l’appréhension et la gestion des conflits éventuels.

Le principe de traitement et de gestion des conflits en entreprise exige en effet de se connaître tout d’abord soi-même, afin de ne pas tomber dans une subjectivité trop importante ou trop forte ; cette connaissance de vous-même vous permettra ensuite de comprendre les personnalités et les différents comportements des autres acteurs de votre organisation, et de rester à l’écoute de vos employés. La gestion des conflits implique également la nécessité d’identifier le projet d’entreprise et son modèle.

Nous vous aidons en premier lieu à établir une vision globale de l’organisation, pour pouvoir ensuite poser une vision globale du conflit, et être capable de traiter et d’aborder l’ensemble par séquence. En effet, les conflits au travail ne peuvent pas toujours être réglés sur le moment ; basés par exemple sur une divergence d’opinions, certains conflits peuvent traduire une difficulté de vision commune ou d’acceptation d’une nouvelle vision et / ou projection. Ces différents conflits peuvent amener les managers à se positionner selon des logiques de posture et non de positionnement d’action sur les enjeux à défendre, et sur la nécessité de réfléchir à ce nouveau point de vue dans l’élaboration et dans l’application du projet d’entreprise, souvent au regard d’un environnement complexe, flou et incertain.

Il est donc nécessaire et indispensable de définir le cadre global et général, les ambitions, les différents enjeux, les nécessités, les objectifs et les orientations pour aider chacun des acteurs de l’organisation à se centrer, à se projeter et à se mouvoir dans sa fonction, au sein de son poste ou du projet, ainsi qu’à s’identifier à son organisation et à son entreprise.

Par ailleurs, un conflit ne disparaît jamais de lui-même, comme par enchantement, sans entraîner certaines conséquences ; une fois résolu, un long protocole ou processus de vérification est souvent nécessaire, pour observer et appréhender la latence ou la résorption du conflit, et surtout pour améliorer et recadrer les relations dans l’entreprise.

Nous vous accompagnons dans la mise en œuvre de la gestion des conflits au sein de votre entreprise, en vous aidant notamment à :

  • Identifier et définir les prémices d’un problème ou d’un dysfonctionnement, et les signes avant-coureurs et révélateurs de conflits ;
  • Analyser la priorité et diagnostiquer le type et le niveau du conflit qui apparaît ;
  • Connaître l’étendue de votre influence et savoir mobiliser les ressources internes dont vous disposez pour résoudre un conflit ;
  • Anticiper, réguler, écouter, traiter et désamorcer les conflits, dans les plus brefs délais ;
  • Faire un bilan des résultats obtenus et mettre en place un processus de vérification, afin de pouvoir prendre toutes les mesures nécessaires pour surveiller et anticiper la survenance du prochain conflit ;
  • Projeter une organisation et un projet d’entreprise.


Les moyens mis en œuvre


Plusieurs méthodes peuvent être mises en œuvre pour prévenir, identifier et traiter les conflits en entreprise en apportant les bonnes réponses ; la méthode doit être choisie en fonction du type de conflit, de son importance et de la volonté des parties de résoudre ce conflit. Nous nous appuierons pour cela sur notre méthode, la méthode Éphorat, qui nous permettra d’assurer une certaine cohérence dans nos enseignements et dans nos actions, afin de pouvoir évoluer dans une vision dynamique et interactive, commune et globale.

Notre objectif est de mettre au point un plan d’actions pour rétablir la vision nécessaire de l’organisation et pour élaborer ensemble les éléments d’entente indispensables à la mise en action, avant que la situation ne dégénère. Le but de notre méthode est d’apprendre à anticiper, à régler et à répondre à une situation conflictuelle, avant que celle-ci ne prenne des proportions trop importantes ou même ingérables.

Nous travaillons ensemble pour vous aider à :

  • Identifier et cartographier l’ensemble des points objectifs de traitement du conflit, ainsi que l’ensemble des points de subjectivité, de personnalité et de comportement des différents acteurs de l’organisation ;
  • Établir un traitement de l’information (et une logique d’alerte) relative au management au sein de la structure, à la délégation des tâches, aux différents territoires et aux champs de compétences et de responsabilité après la résolution des conflits, afin de prévenir et d’éviter l’apparition de nouvelles zones de conflits ;
  • Définir et évaluer certains critères pour la prise de décisions collectives et pour chaque champ d’opération, afin de confier autonomie et responsabilités à chacun, et afin de retrouver un certain équilibre et une stabilité essentielle à l’entreprise ou à l’organisation.

La prévention des conflits passe la formalisation et par l’identification du projet d’entreprise, puis par la formation et la sensibilisation des managers aux différences de fonctionnement de chacun. Elle suppose enfin la mise en place d’un nouveau terrain d’action, de projection et d’expression afin d’éviter d’être confrontés à nouveau à ce genre de situation.